Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Sistem Aplikasi Pengguna Gojek terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Kampus Kota Madiun

Abstract

Penyedia jasa transportasi ojek di Indonesia berkembang semakin banyak, namun tingkat keselamatan, kesopanan, perlengkapan keselamatan bagi penumpang kurang diperhatikan oleh penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas layanan yang dipersepsikan oleh para pengguna GOJEK. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang yang pernah menggunakan aplikasi GOJEK minimal 1 kali. Pengambilan data menggunakan instrument kuesioner. Pengujian data menggunakan regresi linear berganda yang diolah dengan program SPSS 17.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan dan kualitas sistem aplikasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kualitas layanan menggunakan variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible, pengukuran kualitas sistem aplikasi menggunakan variabel easy of use, response time, reliability, flexibility, security dan pengukuran kepuasan konsumen menggunakan variabel mystery shopping, sistem keluh dan saran, lost customer analysis.