Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Tabungan Negara Kantor Kas Mastrip Kota Madiun

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah pada BTN kantor kas Mastrip Kota Madiun. Penelitian ini dilaksanakan di BTN kantor kas Mastrip Kota Madiun. Model penelitian yang digunakan yakni dengan metode observasi, wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan yang dilakukan secara sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 nasabah BTN kantor kas Mastrip Kota Madiun.  Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode analisis regresi linear berganda, dengan menggunakan uji hipotesis yaitu uji t. Kemudian menggunakan perhitungan regresi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dan signifikansi kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, dan citra bank terhadap loyalitas nasabah nasabah pada BTN kantor kas Mastrip Kota Madiun. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh signfikan terhadap loyalitas nasabah. kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.